Matkahuolto

Matkahuollon verkkopalvelu vie paremmin perille

 
Matkahuollon paketti- ja matkustajaliikenteen ekologisesti yhdistävä liiketoiminta on Pohjoismaissa ainutlaatuista. Yhtiön uusi verkkopalvelu paketoi palvelut näyttäen suuntaa koko toimialalle – pakettien lähettäminen ja matkan varaaminen sujuvat helposti käyttäjäystävällisen palvelun avulla. Strategisesti merkittävä hanke on malliesimerkki ketterästä kehityksestä sekä siitä, mitä luottamus ja innostus parhaimmillaan mahdollistavat.

Lähtökohdat

Pakettitoimitusten kasvavaan kysyntään sekä päästöihin ja joukkoliikenteeseen kohdistuviin haasteisiin vastaamiseksi tarvitaan palveluja, joita ihmiset tahtovat oikeasti käyttää. Matkahuollon tavoite on olla tienraivaaja toimialalla, jota ovat perinteisesti ohjanneet asiakaskokemusten sijaan palvelutarjoajien prosessit. Tästä alkoi Matkahuollon verkkopalvelujen uudistus.

Strategia

Matkahuollon strategian mukaisesti verkkopalvelun uudistuksessa huomioitiin kaikki yhtiön ydintoiminnot – joukkoliikenteen valtakunnalliset aikataulu- ja matkakorttijärjestelmät, bussiliikenteeseen perustuva paketinkuljetusjärjestelmä kuluttajille ja yrityksille sekä verkkokauppa edellä mainituille.

Toteutusstrategiaa ohjaamaan määriteltiin asiakaslähtöisyys sekä skaalautuvan, julkisen Amazon Web Services (AWS) -pilvialustan käyttö. Alusta asti oli selvää, että projekti tuli toteuttaa ketterän kehityksen menetelmin sekä palvelumuotoilu- ja teknologiaosaajien tiiviissä yhteistyössä.

Hyvä yhteistyö korostuu strategisen hankkeen onnistumisessa. Luottamus asiakkaan kanssa rakentui hankkeen alkumetreiltä alkaen puolin ja toisin haastamalla sekä innovoimalla yhteisen tavoitteen kiinnittämiseksi.

Luova ratkaisu

Uudistuksen suunnittelun lähtökohtana oli luoda Matkahuollon asiakkaille erinomainen palvelukokemus: sujuva, nopea, ohjaava ja iloisesti yllättävä. Suunnittelussa käytettiin tukena palvelumuotoilua, jonka avulla kiinnitettiin erityistä huomiota pakettilähetysten ostopolkuun, jonka haluttiin olevan helppoudessaan ylivertainen. Tätä varten projektin alussa kartoitettiin nykytilaa ja sen sudenkuoppia, ja lähdettiin rohkeasti ideoimaan käyttäjälähtöisiä ratkaisuja uudenlaiseen ostokokemukseen.

Ratkaisuideoita validoitiin prototyypin avulla, jotta voitiin olla varmoja valitusta suunnasta jo ennen toteutukseen ryhtymistä: esimerkiksi pakettituotteiden ostopolussa haluttiin, että se kuljettaa asiakasta jouhevasti eteenpäin, kysyen samalla lähetyksen toimittamisen kannalta oleelliset tiedot, mutta ei kuormita asiakasta millään ylimääräisellä.

Huomiota kiinnitettiin myös uuteen, Matkahuollon brändiä henkivään visuaaliseen ilmeeseen, palvelupisteverkoston löydettävyyteen sekä selkeään, molempia liiketoimintakokonaisuuksia esiin tuovaan sivustorakenteeseen. Onnistuneessa lopputuloksessa asiakasta palvelee raikas ja moderni Matkahuollon verkkopalvelu, jossa asiakaskokemus on aidosti ollut suunnittelun lähtökohta aina alkumetreistä loppuviilauksiin asti.

Toteutus

Toteutus aloitettiin CGI:n Service Sprintillä, jossa ideasta syntyi prototyyppi vain muutamassa päivässä. Viikoittaisiin iterointitapaamisiin osallistettiin mahdollisimman kattava joukko Matkahuollon henkilöstöä, ja läsnä oli lähes aina vähintään yksi johtoryhmän jäsen – oikeat ratkaisut kirkastuivat vaiheittain olemalla aidosti läsnä, yhä uudelleen yhdessä testaamalla ja palautetta tarkoin kuuntelemalla.

Toteutuksessa korostui luottamus, kuunteleminen ja keskinäinen kunnioitus. Tekemisen meininki ja aito innostus näkyivät niin tapaamisissa kuin kaikissa työvaiheissa alusta loppuun. CGI sai valtuudet investoida palvelulle parhaiksi näkemiinsä teknologioihin, ja mikäli tiimin työskentelylle ilmeni esteitä, voitiin niihin puuttua välittömästi.

AWS-pilvipalvelun ansiosta Matkahuolto ei tarvitse omia palvelimia tai ylläpitoa ja palvelu skaalautuu joustavasti tarpeen mukaan. AWS-alustaan integroitiin lähes 10 muuta elementtiä, kuten Contentful-sisällönhallinta, Cognito-käyttäjähallinta, Lambda-laskenta, Algolia-hakukone, Here-karttapalvelu, SendGrid-sähköpostit, Acer-maksujärjestelmä, Gatsby- ja React-kehitysympäristöt sekä PayEx-maksuhallintajärjestelmä. Integraatiot toteutettiin API-rajapinnoin. Verkkopalvelu rakennettiin mobiiliapplikaation sijaan selainpohjaiseksi, millä saavutettiin merkittävää kustannussäästöä sekä madallettiin palvelun käyttöönottokynnystä, ominaisuuksista tinkimättä.

CGI:n ja asiakkaan yhteinen tiimi suoriutui toteutuksesta vain 10 viikossa ja lopulta jopa suunniteltua nopeammin, mikä on tässä laajuudessa jopa ketterillä menetelmin huippusuoritus.

Tulokset

Verkkosivun julkaisuajankohtaan tuli Postin lakon myötä viimehetken muutos ja yhteisellä loppukirillä palvelu julkaistiin suunniteltua aiemmin – Matkahuolto oli valmiina palvelemaan asiakkaita juuri oikeaan aikaan. Samalla tuoreen verkkopalvelun skaalautuvuus joutui tulikokeeseen – edes moninkertaisiksi kasvaneet liikennemäärät eivät aiheuttaneet ongelmia, mikä pelasti tuhansien yksityishenkilöiden ja pienyrittäjien joulun, jälkimmäisessä tapauksessa jopa liiketoiminnan. Samalla monet heistä siirtyivät Matkahuollon asiakkaiksi. Sivuston liikennemäärät ovat jatkuvasti edellisvuotta korkeammat. Verkkopalvelu on kerännyt pelkästään myönteistä palautetta sekä kuluttaja- ja yritysasiakkailta että ylläpitäjiltä, vaikuttaa positiivisesti Matkahuollon tulokseen sekä tarjoaa ketterät jatkokehitysmahdollisuudet.

Uusi verkkopalvelu palvelee niin paketteja lähettäviä kuin matkustavia asiakkaitamme erinomaisesti ja on osoittautunut luotettavaksi. Ketterissä menetelmissä onnistuminen edellyttää, että molemmat osapuolet luottavat toisiinsa sekä ovat sitoutuneita ja aidosti läsnä. Verkkopalvelumme uudistuksessa nämä asiat myös toteutuivat. Kun tekijöihin luotetaan ja heidän toiveitaan kuunnellaan, tulokset moninkertaistuvat. Tässä hankkeessa on tekemisen meininki!

Mika Rajanen, CIO & CDO, Oy Matkahuolto Ab

Tiimi

Työn suunnittelu ja tuotanto

CGI Suomi Oy

  • Ville Rinne
  • Aleksandr Huhtonen
  • Toni Leppäkorpi
  • Markus Pikkanen
  • Laura Lönnqvist
  • Jani Roine

Asiakas

Oy Matkahuolto Ab

  • Kati Nevalainen
  • Tuomas Määttä
  • Heidi Nurminen
  • Mika Rajanen
  • Petra Rusi

Kokeile itse

www.matkahuolto.fi →